Global Operations Manager & End user Services

Principais responsabilidades

Liderança em Digital Workplace

• Liderar a área global de Digital Workplace e End User Services, abrangendo end-user computing, ferramentas de colaboração, gestão de dispositivos e operações de service desk.
• Definir e executar o roadmap de Digital Workplace, habilitando trabalho híbrido, mobilidade e produtividade por meio de tecnologias modernas (ex.: Microsoft 365, Teams, Intune, ManageEngine Service Desk Plus).
• Trabalhar em parceria com lideranças globais de TI para garantir alinhamento com as necessidades do negócio, requisitos de segurança e padrões de arquitetura corporativa.

Gestão de End User Services

• Gerenciar as operações diárias de suporte de TI, incluindo service desk, suporte em campo e serviços de endpoint.
• Definir, monitorar e otimizar SLAs, KPIs e métricas de satisfação do usuário.
• Liderar iniciativas de problem management e melhoria contínua para elevar a experiência do usuário e reduzir volumes de incidentes.
• Estabelecer processos padronizados para o ciclo de vida de endpoints (aquisição, imagem, patching, inventário e descarte).

ITSM & Excelência de Processos

• Conduzir o desenho, implementação e evolução de processos e fluxos de ITSM utilizando plataformas como ManageEngine Service Desk Plus.
• Garantir aderência às melhores práticas do ITIL (Incidentes, Problemas, Mudanças, Conhecimento e Requisições).
• Atuar de forma integrada com times de Infraestrutura, Aplicações e Segurança para assegurar uma entrega de serviços transversal e eficiente.

Gestão de Pessoas e Fornecedores

• Liderar, desenvolver e engajar equipes de entrega de serviços de TI, com foco em performance, capacitação e evolução profissional.
• Gerenciar fornecedores e parceiros terceirizados, assegurando qualidade, eficiência de custos e cumprimento contratual.
• Atuar como ponto global de escalonamento para incidentes críticos ou de alto impacto ao usuário.

Melhoria Contínua & Inovação

• Identificar e avaliar novas tecnologias de Digital Workplace com potencial para ampliar colaboração, automação e experiência do colaborador.
• Atuar em parceria com áreas como RH, Comunicação e Facilities para aprimorar a experiência digital ao longo do ciclo de vida do colaborador.
• Promover uma cultura de inovação, excelência em serviços e foco no cliente dentro da organização de TI.