Gerente de Experiência do Cliente, E-commerce e APP - H&M

Planejamento Comercial Digital do Cliente

• Garantir a experiência geral do cliente digital no dia a dia, incluindo publicação de conteúdo e segmentação para homepage, navegação e toda a comunicação no site de cada mercado, em coordenação com os E-com Leads, responsáveis pela execução de publicação e segmentação.
• Identificar proativamente atividades reativas na temporada para impulsionar o crescimento digital com base em insights e tendências dos clientes.
• Incorporar vantagens e perspectivas digitais no planejamento e acompanhamento para otimizar continuamente o desempenho geral.

Otimização da Experiência Digital - Garantir uma experiência digital completa e otimizada.

• Otimizar de forma completa e holística a experiência do cliente digital em .com e no app.
• Realizar análises e utilizar insights de dados como desempenho de vendas, análise de web, comportamento do usuário, heatmapping e testes A/B para gerar hipóteses e identificar ações que melhorem vendas digitais, lucro, percepção da marca e valor vitalício do cliente.
• Planejar, criar e executar testes A/B e ações disponíveis para a equipe regional (ex.: otimização de landing pages, processos de checkout e outros pontos de conversão), alinhados à estratégia de CX e direção da marca.
• Revisar resultados e conclusões dos testes e ações, compartilhando aprendizados com equipes regionais e funções globais para refinar continuamente o entendimento do que é uma "boa prática".
• Identificar, dimensionar e formalizar para a função global oportunidades de melhoria na jornada digital do cliente e no funil de conversão, desde a aquisição de tráfego até conversão e retenção, para informar o roadmap de desenvolvimento digital.
• Liderar a implementação de estratégias pós-compra e novas capacidades em estreita colaboração com as áreas globais de valor para capturar valor.
• Monitorar e otimizar continuamente opções e taxas de entrega, pagamento e devoluções para impulsionar o crescimento do lucro digital geral.

Colaboração

• Trabalhar em estreita colaboração com áreas de negócio para garantir a experiência digital do cliente no dia a dia e otimizar continuamente o funil completo